Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là công việc của một bộ phận chăm sóc khách hàng, có tác dụng duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với các “thượng đế” của mình. Nếu đang tìm kiếm chiếc chìa khóa thành công trong khả năng giữ chân khách hàng thì việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là câu trả lời dành cho bạn. Đừng bỏ lỡ những thông tin chia sẻ hữu ích từ Mona Media dưới đây!
Contents
Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bất kỳ hoạt động nào của một tổ chức, một doanh nghiệp, muốn hoạt động hiệu quả và thống nhất cần phải thực hiện theo một quy trình.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng vậy, đây còn gọi là dịch vụ hậu mãi, là chuỗi các hoạt động diễn ra để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, qua đó đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Hiểu đơn giản, đây chính là hoạt động tương tác với khách hàng sau bán hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có nội dung khá đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Có thể bao gồm: hướng dẫn sử dụng, kiểm tra, lắp đặt, miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm trong trường hợp hỏng hóc, trục trặc.
Tạo mối quan hệ gắn kết với khách hàng.
Khi giải quyết các khúc mắc, khó khăn của khách hàng sau khi mua sản phẩm sẽ khiến họ hài lòng và trở thành những khách hàng lâu năm của công ty.
Qua một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, để có một khách hàng mới, chi phí sẽ tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Còn trường kinh doanh Harvard School of Business cũng đưa ra kết luận, nếu muốn tăng tỉ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì lợi nhuận có thể lên đến 25% -95%.
Vì vậy, ngoài việc tìm hiểu khách hàng mới thì những khách hàng cũ trung thành chính là chìa khóa giúp cho doanh nghiệp của bạn tồn tại và phát triển.
Xem thêm: 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online
Biến khách hàng trở thành đối tác kinh doanh
Ở Việt Nam, thường thì người tiêu dùng có xu hướng mua hàng theo số đông nên nếu doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng hiện tại thì họ sẽ trở thành khâu trung gian giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới những người thân quen của họ. Và vô tình họ đã trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm của công ty.
Nhờ những lợi ích đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí quảng cáo đáng kể lại vừa bán được hàng cho các khách hàng tiềm năng.
Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp trong thời đại 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng được lan tỏa cùng sự phát triển vượt bậc của internet. Và điều mà doanh nghiệp phải làm là cần chăm sóc khách hàng cũ sẽ mang lại nguồn khách hàng mới tiềm năng. Đây là triết lý thành công cơ bản được áp dụng trong nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như: Toyota, Apple, Amazon, Apple.
Doanh nghiệp được cải thiện hoặc làm mới sản phẩm/dịch vụ
Thực tế, không có một sản phẩm nào khi được tung ra thị trường có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, qua những phản hồi, thắc mắc từ phía khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội đáp ứng nhu cầu thị trường bằng những sản phẩm chất lượng.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng mang lại nhiều lợi ích chính vì vậy các doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng để tăng cao hiệu quả kinh doanh.
Các bước để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất đa dạng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm và các ngành nghề, lĩnh vực liên quan. Tuy nhiên, sẽ có những bước làm việc chung mà các quy trình không thể thiếu. Đây chính là nền tảng để các doanh nghiệp có thể chủ động tùy biến để phù hợp với mô hình hoạt động và đối tượng mục tiêu của mình.
Cảm ơn khách hàng bằng thư sau khi mua sản phẩm/dịch vụ
Đây được xem là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống luôn giữ được chỗ đứng nhất định trong thời đại công nghệ số ngày nay. Hình thức này thể hiện được sự trân trọng, biết ơn tới khách hàng, là tiền đề cho quá trình chăm sóc khách hàng.
Tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp để có thể lựa chọn các hình thức thư cảm ơn như: viết tay hoặc gửi qua email. Thông thường thì khách hàng thích nhận những lá thư viết tay hơn bởi nó thể hiện sự chân thành, tâm huyết từ phía doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu chú trọng đến yếu tố nhanh gọn và tiết kiệm chi phí, thời gian thì có thể cân nhắc gửi thư cảm ơn qua email.
Chắc rằng bạn cũng đã từng nhận thư cảm ơn từ phía người bán hàng, tập đoàn hay các doanh nghiệp. Với sự chuyên nghiệp và tận tâm cùng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn mực thì tương lai họ sẽ vươn mình trở thành những doanh nghiệp lớn là điều không khó.
Thu thập ý kiến và xử lý phản hồi của khách
Chủ kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động liên lạc lại và thu thập các ý kiến, phản hồi, những trải nghiệm của khách hàng rồi sau xử lý các vấn đề, sự chưa hài lòng của họ là bước không thể thiếu trong một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Việc làm này cần xuất phát tự sự quan tâm chu đáo đến khách hàng hơn là những hoạt động mang tính quảng cáo, thương mại.
Tùy thuộc vào các sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp mà có thể liên lạc với khách hàng. Nếu sản phẩm của bạn là điện tử, công nghệ… thì cần có khoảng thời gian nhất định để khách hàng có thể trải nghiệm (khoảng từ 1-2 tháng). Còn nếu sản phẩm là các hàng hóa, đồ dùng thiết yếu hàng ngày thì bạn cần chủ động liên lạc lại với khách hàng sau khoảng vài ngày.
Cần thu thập các phản hồi chính xác, trung thực bởi đây sẽ làm nguồn dữ liệu giúp doanh nghiệp điều tra được mức độ hài lòng và nguyện vọng của khách hàng, từ đó hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình.
Cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng và trao đổi thông tin
Duy trì liên lạc với khách hàng chính là “quân bài” chiến lược để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hãy cung cấp các thông tin có giá trị liên quan đến sản phẩm mà khách hàng của bạn đang cần tìm kiếm qua các bài viết fanpage, video, blog, tới podcast,… Sau một thời gian bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Để thực hiện bước này, đòi hỏi đội ngũ content marketing sáng tạo và một chiến lược hoạt động dài hạn. Phần nội dung cần được chú trọng để nuôi dưỡng tệp khách hàng, cần tập trung 80 % vào trả lời những điểm đau (pain point), những mong muốn hay thắc mắc của khách hàng. 20% còn lại đề cập đến sản phẩm và bán hàng.
Hỗ trợ cho khách hàng các dịch vụ chu đáo nhất
Thường thì sau khi mua sản phẩm, khách hàng ít khi chủ động liên hệ với nhà cung cấp. Họ thường đưa ra những lời khen, chê đơn thuần. Khi đã liên lạc với nhà cung cấp thì chắc chắn họ gặp phải những vấn đề khi trải nghiệm sản phẩm. Lúc này, hoj cần giải quyết vấn đề ngay lập tức. Nếu bạn chậm trễ trong khâu này thì khả năng cao khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến mất lòng tin và họ sẽ chuyển qua thương hiệu khác.
Chính vì vậy, xây dựng đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn, giải quyết các khiếu nại mọi lúc, mọi nơi là điều quan trọng. Bạn nên mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ để khách hàng dễ tiếp cận nhất cũng như giải đáp cho khách hàng chu đáo và nhanh nhất.
Quảng bá thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Hoạt động quảng bá các thông tin về sản phẩm mới hoặc cung cấp những ưu đãi, khuyến mãi tới khách hàng là một chiến lược khôn ngoan để xây dựng lòng trung thành của họ. Việc làm này thể hiện sự quan tâm, coi trọng của doanh nghiệp đến khách hàng cũ, các thông tin mà những vị khách thông thường không thể có được.
Bạn nên gửi tới các nhóm khách hàng trung thành những ưu đãi đặc biệt có liên quan (hoặc không) đến sản phẩm. Bởi người dùng ai cũng muốn nhận được ưu đãi, đây là phương pháp kích cầu rất quan trọng và hiệu quả.
Khi bản thân khách hàng nhận thấy mình nhận được các ưu đãi đặc biệt, họ sẽ nhận ra mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng. Từ đó khách hàng sẽ có được những trải nghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều với nhãn hàng.
Kết luận
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt hiệu quả cao và tối ưu đòi hỏi rất nhiều công sức, sự tỉ mỉ và hơn hết là sự thấu hiểu khách hàng. Vì vậy, làm được tất cả các bước trên, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty bạn chắc chắn sẽ thành công!
